А что собственно это за зверь такой – программа лояльности
и почему я обязательно должен использовать её, если хочу успешно продвигать свой бренд на сложившемся рынке аналогичных товаров и услуг?
Программу лояльности можно определить как комплекс специальных маркетинговых ходов, направленный на обеспечение повторных продаж в среде существующих клиентов, а также предложения им сопутствующих товаров для увеличения объема продаж и формирования в глазах уже имеющихся клиентов положительного имиджа компании, в целях их удержания в условиях быстрорастущей конкуренции.
Добавим здесь только то, что услуга – это тоже, в некотором смысле, товар и перейдем к следующему вопросу.
Как организовать программу лояльности,
чтобы она помогала не только удерживать старых клиентов, но и привлекать новых?!
В основе любой программы лояльности лежит в первую очередь предложение какой-либо льготы для постоянных клиентов, которое можно распространить также и на новых клиентов. Как правило, одним из инструментов программы лояльности является дисконтная карта. Если таковая есть на руках у клиента, то при каждой последующей покупке он получает определенную скидку, в том числе по накопительной системе…
Еще не поняли, при чем тут новые клиенты?!
Предложите эту карту вашему потенциальному клиенту, впервые обратившемуся к вам за услугой! В обмен на какой-либо «пустячок», к примеру, размещение отзыва после выполнения заказа: вы уже получаете определенную выгоду. А для вашего клиента этот материализованный кусочек пластика (карточка, которую он получит на руки), выглядит как та самая заманчивая «халява», которую любят не только жители постсоветского пространства, как это утверждают «злые языки», но и клиенты на всем земном шарике от Сан-Франциско до Ростова и от Мурманска до Сиднея.
Далее, при подключении к программе лояльности, как правило, заполняется анкета, в которой фиксируются персональные данные клиента, включая адрес электронной почты. А это означает возможность автоматического получения согласия покупателя на получение рассылки, в которой вы можете своевременно оповещать покупателя о новых товарах или услугах, новых акциях и пр., одним словом постоянно напоминать о себе.
Благодаря программе лояльности о ваших новостях узнают также и люди, ранее к вам не обращавшиеся, так как ваши покупатели делятся впечатлениями в социальных сетях (это можно сделать условием начисления дополнительных баллов, дающих право на скидку).
Одним из необходимых условий участия можно (и даже нужно!) также сделать совершение всех новых заказов исключительно через ваш сайт (а не по телефону, e-mail или skype). Для совсем бестолковых разъясняем - масса ваших постоянных клиентов, делая заказы только через сайт, тем самым увеличивает посещаемость сайта (повторные заходы), способствуя его естественному продвижению в полном соответствии с политикой Яндекса!
Разработка программ лояльности – процесс непростой, так как требуется правильно стимулировать мотивацию в соответствии с вашими возможностями и запросами целевой аудитории. Сильным ходом является розыгрыш определенных призов, которые могут получить исключительно участники программ лояльности. Для этой цели все чаще и чаще используются так называемые подарочные сертификаты.
В целях автоматизированного анализа клиентского поведения и, как следствие, грамотного управления конкретной программой лояльности, используются CRM-системы. Выбор наиболее подходящих для той или иной компании CRM, с точки зрения характера используемых в компании бизнес-процессов, является также очень важным шагом при разработке программы лояльности.
Если вы хотите создать собственную программу лояльности, которая бы помогала вам в дальнейшем значительно увеличить объем своих продаж, обращайтесь к нам!
Поделиться с друзьями: